A origem da reação em cadeia que nos leva ao cenário atual vem de há muito. A evidente transformação da sociedade na última década foi marcada por uma série de fatores facilmente reconhecíveis: um mundo mais tecnológico e digital, mais consciente da necessidade de proteger o meio ambiente, com expectativas crescentes como cidadãos, mas também como clientes e funcionários, onde a flexibilidade, o imediatismo, a personalização e o acesso ao conhecimento se tornaram parâmetros fundamentais para entender as diferentes relações entre pessoas e organizações. Porém, a queda das peças desse dominó global ganhou uma velocidade inesperada, como resultado dos acontecimentos dos últimos meses. Assim, e apesar da incerteza do momento atual, surge a certeza de uma mudança irreversível que, necessariamente, marcará a estratégia, a médio e longo prazo, de diferentes organizações.
No âmbito da gestão de relacionamento com o cliente, a adaptabilidade necessária para o sucesso no contexto em questão será caracterizada por uma série de skills fundamentais: a resiliência, entendida como a capacidade das empresas de continuarem a garantir a interação com o cliente em situações imprevisíveis; a flexibilidade, a capacidade de adaptação a situações e solicitações, não apenas derivadas dos próprios clientes, mas também dos funcionários – estes com um perfil de talento cada vez mais alto e que devemos ser capazes de conquistar; a segurança, tanto na comunicação como na proteção de dados. Junta-se a tudo isto, é claro, a capacidade de compromisso: com a melhoria da Experiência do Cliente, mas também com o compromisso com valores em sintonia com as circunstâncias e solicitações da sociedade.
Como deve ser o Contact Center a partir de agora? Na Konecta, apostamos há muito no teletrabalho, mobilizando hoje mais de 45 000 agentes para esse modelo e, graças a essa experiência, juntamente com 20 anos de inovação na gestão do relacionamento com o cliente de mais de 300 grandes empresas, encontramos a resposta: Konecta Cloud, uma iniciativa de Contact Center na nuvem, em que reinventamos o modelo atual, criando uma evolução do mesmo, personificada em duas linhas de negócios:
- Konecta Cloud Business Services: Uma proposta de valor focada em proporcionar os serviços, o compromisso e a segurança da Konecta, agora a partir de casa.
- Konecta Cloud Digital Solutions: Uma proposta inovadora para soluções de tecnologia de Contact Center Cloud no modo de pagamento por utilização.
Ambas as propostas vão além do teletrabalho. Formam uma resposta completa ao ciclo de gestão de clientes, apoiadas por um inovador modelo “WA+” (Work Anywhere Agent) que permite que os agentes realizem o seu trabalho sem distinção, em casa, em sedes da Konecta ou em escritórios de clientes, e permitindo assim uma capacidade inovadora de adaptar o posto de trabalho aos requisitos e circunstâncias de cada situação. Tudo isso, como não poderia ser de outra forma, com a máxima segurança, adotando os padrões mais exigentes de proteção de acesso, comunicações e dados.
Assim, através da Konecta Cloud, os nossos clientes terão acesso a todo o poder da Konecta, num novo conceito de Contact Center preparado para hoje e pensado para amanhã: simples de implementar, resiliente, flexível, omnipresente, sem limites geográficos, seguro, alinhado com as expetativas dos melhores talentos e potenciador de uma nova dimensão de sustentabilidade, respeito pelo meio ambiente, igualdade de oportunidades e inclusão profissional.
Konecta Cloud permite, com um roadmap adaptado a cada empresa, dar o primeiro passo em direção à nova normalidade em muito pouco tempo, sem riscos e de uma maneira muito simples. Bem-vindo ao Contact Center que esperava.
