Os custos de interrupção do contacto com o cliente são enormes. Já em 2013 Gartner estimava que, em média, cada vez que uma empresa era obrigada a suspender a sua atividade devido à inacessibilidade aos seus sistemas, o custo por minuto era de cerca de 5.600 dólares americanos, o equivalente a cerca de 4.700 euros. Em janeiro de 2016, este custo por minuto aumentava para uma média de 9.000 dólares, de acordo com o Instituto Ponemon. Ambos os estudos calculam não só a parte que afeta diretamente a deteção e recuperação dos sistemas, mas também todos os custos derivados da interrupção da relação de uma empresa com os seus clientes, tais como a diminuição da produtividade, a quebra de processos, o impacto na reputação da marca, a perda de vendas, penalizações por incumprimento de SLA’s com clientes e um longo etc.
Tradicionalmente, as soluções que procuram dar resposta a estas situações de contingência, que impedem o acesso aos centros de trabalho para continuar a prestação normal de serviços de contact center, têm-se caracterizado por requerer projetos dispendiosos, grande esforço e dedicação por parte dos membros das empresas, e elevados investimentos para a sua aquisição, implementação, integração e manutenção. Mas e se houvesse uma forma ágil, simples e económica de proteger a imagem da sua marca em caso de contingências?
Na Konecta Cloud encontrámos a resposta: Continuity, a nossa solução na nuvem para a continuidade das operações no Contact Center, permitindo que os planos de contingência de negócios sejam ágeis, económicos e fiáveis. Está pensada para cobrir as necessidades das grandes e médias empresas em termos de disponibilidade de postos de trabalho para equipas de agentes e gestores que trabalham no Contact Center, tanto no front como no back office. O serviço não pretende cobrir as necessidades de continuidade de negócio dos sistemas empresariais, mas sim disponibilizar uma solução que permita a manutenção das operações do Contact Center nos casos em que os locais de trabalho da empresa não possam ser acedidos. Este serviço é especialmente projetado para os seguintes cenários:
- Crises de saúde que requerem confinamento
- Catástrofes naturais tais como terramotos, incêndios, inundações, etc.
- Situações de conflito laboral ou social que impeçam o acesso normal aos locais de trabalho
- Falhas técnicas ou problemas de fornecimento de energia em edifícios e locais de trabalho
O projeto de Continuity reflete a experiência e o conhecimento que a Konecta acumulou ao longo dos últimos 20 anos no desenvolvimento, implementação e execução de planos de contingência de negócio combinados com as mais recentes inovações tecnológicas na cloud computing, criando assim uma solução com benefícios únicos:
- Ubiquidade: Ao utilizar tecnologias cloud, permitimos um acesso às aplicações corporativas de forma fácil e ubíqua. Este aspeto é fundamental, uma vez que permite que o modelo de continuidade seja adaptado a quase todas as circunstâncias, incluindo a deslocalização para países terceiros.
- Compatibilidade: Continuity foi projetado para ser compatível com os aplicativos corporativos e com os sistemas telefónicos atuais da empresa. Isto permite que qualquer empresa possa adicionar o serviço e proteger-se de potenciais contingências na sua força de trabalho.
- Segurança: incluímos as mais recentes e avançadas características de segurança no modelo, incluindo encriptação de comunicações e dados, controlo de acesso a utilizadores com controlo biométrico.
- Elasticidade: Graças ao modelo 100% cloud, a nossa proposta é dinâmica e pode ser adaptada aos requisitos e volumes do negócio em qualquer altura.
- Fiabilidade: O modelo de contratação de Continuity utiliza uma percentagem de posições que estão sempre disponíveis, ativas e em uso, garantindo assim que a solução está sempre a funcionar em pleno, em todos os momentos.
- Extensibilidade: Ao contrário das propostas puramente tecnológicas, a nossa abordagem como Konecta oferece opcionalmente, através de complementos, estratégias avançadas de continuidade que incluem processos expressos de recrutamento e formação de pessoal, bem como modelos de operações especialmente projetados para cobrir contingências técnicas de sistemas informáticos corporativos.
Um plano de continuidade modular que se adapta a qualquer necessidade
Continuity é um serviço modular que permite a implementação de planos de continuidade de negócios de baixo custo e de alta disponibilidade. Desenvolvemos um modelo tecnológico que permitirá manter os canais de atendimento ao cliente da empresa sem interrupções. Por este motivo, incorporámos um serviço principal ao qual se pode acrescentar um conjunto de serviços de contratação opcional, concebido para cobrir diversos cenários de contingência. Desta forma, os módulos que compõem a Continuity seriam os seguintes:
- Instant Desktop: Um posto de trabalho remoto que acede, de forma 100% privada, segura e deslocalizada, às aplicações corporativas e sistemas internos de telefonia (ou Contact Center), projetado para contingências onde não pode haver viagens para os centros de trabalho, mas onde os sistemas corporativos continuam a funcionar normalmente.
- Instant Contact Center: Uma solução previamente configurada que inclui a funcionalidade de receber, distribuir e gravar chamadas de clientes em segurança. Desta forma, as chamadas dos clientes podem ser atendidas a partir deste ambiente cloud nos cenários em que os sistemas corporativos são inacessíveis.
- Instant Script: Uma aplicação básica para a captura de informação do cliente na qual é criado um argumentário web onde os agentes integram os dados, com base no protocolo de emergência, e são armazenados na nuvem de uma forma segura e encriptada, sendo facilmente transferíveis através de APIs para as várias aplicações da empresa uma vez recuperada a normalidade. Ideal para cobrir as falhas dos sistemas informáticos empresariais.
De forma opcional e graças às capacidades da Konecta na gestão de pessoas e ao seu carácter de multinacional global, podemos incluir componentes que não só cobrem as contingências técnicas anteriormente mencionadas, mas também as contingências que afetam o pessoal de serviço. Nestes casos, a partir da Konecta podemos projetar, preparar e executar planos de contingência para incorporar, formar ou mesmo incorporar, de forma urgente, pessoas no serviço, seja no próprio país ou mesmo de forma deslocalizada.
Continuity torna-se assim uma solução global, ágil, segura e adaptável que permite às empresas, de forma muito competitiva, ter planos de contingência a diferentes níveis, desde um modelo simples e seguro de ativação do teletrabalho até um modelo global com estratégias de recrutamento, formação e operações em diferentes geografias. Aqui convidamo-lo a saber mais sobre como a Continuity pode ajudá-lo a viabilizar um plano de contingência simples, dinâmico, eficaz, adaptável e económico para a sua empresa. Não permita que nada interrompa o seu contacto com o cliente.
