O Contact Center enfrenta diversos desafios de transformação na sua gestão operacional e tecnológica. Os clientes, cada vez mais digitais, estão a mudar constantemente e de forma radical as suas preferências de interação com as empresas, tanto para contactar como para serem contactados. Por outro lado, a inovação tecnológica está a acelerar a adoção de canais digitais e os clientes começam a interagir naturalmente com sistemas de inteligência artificial que lhes permitem resolver mais rapidamente as suas exigências, a qualquer momento e em qualquer dispositivo. Em suma, os clientes esperam das empresas um diálogo inteligente, uma disponibilidade “always on” e uma adaptação às suas preferências de contacto.
O grande desafio é a convergência entre os canais assíncronos, os sistemas de inteligência artificial e o modelo tradicional de gestão do Contact Center. Isto deve acontecer não só nos momentos em que interagimos com o cliente, mas também para ajudar a nossa equipa de agentes a aumentar a sua eficiência, capacidades e conhecimentos, bem como para simplificar a execução das suas tarefas.
A nossa iniciativa tecnológica Anywhere aposta em responder aos desafios de todas as equipas de trabalho do Contact Center, criando um ecossistema tecnológico que permite, de uma forma simples e em modo de teletrabalho, potenciar as capacidades das nossas equipas, ao mesmo tempo que se reduzem custos, sem que a produtividade seja afetada.
Adicionalmente, Anywhere foi desenhado com o objetivo de ajudar as empresas a incorporar uma gestão unificada de canais digitais e assíncronos que incrementem a satisfação dos seus clientes, automatizar a gestão e resposta às interações para alcançar a máxima otimização das operações e uma maior especialização dos agentes e, por último, incorporar modelos de teletrabalho, melhorando a experiência do colaborador para, assim, melhorar a experiência do cliente. Desta forma, o foco de Anywhere é claro: fortalecer a relação entre clientes e empresas.
Um novo Contact Center para um novo cliente
Entre os vários componentes que fazem parte de Anywhere encontramos Omnichannel, a nossa plataforma focada em dar resposta às expectativas de contacto do cliente atual, permitindo a digitalização, automatização e personalização da relação com o cliente, graças às suas funcionalidades avançadas:
- Autoserviço e automatização das interações, a partir de IVR ativado por voz, bots de conversação que podem ser integrados em diferentes canais ou Chatbots baseados em inteligência artificial.
- Incorporação de canais digitais, tais como email, chat, aplicações de mensagens instantâneas (incluindo Facebook, Messenger ou WhatsApp), SMS, e inclusivamente a co-navegação e partilha de ecrã com o cliente para orientá-lo durante a interação.
- Roteamento inteligente que combina canais tradicionais e digitais, interagindo da mesma forma que se fazia com as chamadas telefónicas.
Anywhere es la herramienta perfecta para evolucionar la relación con el cliente. Está preparada para incorporar las últimas innovaciones digitales y de Inteligencia Artificial e integrarlas por completo con el modelo tradicional de gestión, siendo una plataforma donde la confiabilidad, escalabilidad, flexibilidad y seguridad son atributos clave.
O toque humano: agentes melhor preparados para tarefas mais exigentes
Anywhere permite uma gestão mais automatizada e sempre disponível. Não obstante, o “toque humano” continuará a ser a diferença chave para proporcionar uma experiência excecional ao cliente. Assim que consigamos que as tarefas repetitivas e com pouco valor sejam realizadas pela tecnologia, o agente entrará na conversa naqueles momentos em que é necessária uma maior empatia ou uma gestão mais complexa. É por isso que a atração, seleção e motivação do talento, bem como a formação e a preparação das nossas equipas remotas se torna fundamental.
Dois componentes de Anywhere que respondem a esta realidade são Talent e Learning. O primeiro módulo facilita, de forma remota, personalizável e auto-gerível, os processos de atração, recrutamento e gestão do talento. Por outro lado, Learning, o nosso módulo de gestão e metodologia de aprendizagem digital, foi concebido para gerir a formação, avaliação e certificação dos conhecimentos adquiridos pelos colaboradores.
Ao incorporar os nossos módulos de Talent e Learning, somos capazes de alcançar o melhor talento, atraí-lo, conquistá-lo e prepará-lo continuamente para fornecer sempre o melhor serviço, garantindo o “toque humano” diferenciador que será indispensável no novo Contact Center.
A Experiência do Colaborador como aliado na Experiência ao Cliente
Anywhere aumenta o compromisso dos trabalhadores, com impacto na relação com o cliente, oferecendo os seguintes benefícios:
- Eliminamos as restrições geográficas.
- Facilitamos a integração laboral com as necessidades do agente (diminuição do tempo de deslocações nas viagens, redução do horário de trabalho ou quem deva permanecer em casa durante o horário de trabalho).
- Motivamos os nossos agentes com incentivos “Work at Home”, graças a um ecossistema híbrido onde os agentes podem trabalhar a partir da plataforma tradicional ou a partir de suas casas, com base em incentivos que favoreçam um ambiente motivador.
Tudo isto potenciado pelo nosso módulo Teamwork, uma ferramenta digital de colaboração e comunicação de equipas que reforça o sentido de pertença dos nossos trabalhadores remotos.
Finalmente, Anywhere combina a produtividade proporcionada pela tecnologia e as capacidades das pessoas, criando experiências únicas, personalizadas e resolutas para a gestão da relação com os nossos clientes. Uma proposta centrada na inovação que só pode ser abordada com a combinação perfeita que a Konecta reúne: 20 anos como líder no sector da relação com o cliente, sendo simultaneamente um fornecedor de operações e serviços de Contact Center, como fabricante e integrador de tecnologias para a melhor Experiência do Cliente.
Descubra aqui mais sobre Anywhere, a solução tecnológica integral da Konecta para gerir os seus clientes a partir de qualquer lugar.
