O objetivo final de um Contact Center, de uma estratégia orientada à melhoria da Experiência do Cliente ou inclusive, da incorporação de qualquer ferramenta tecnológica deve estar sempre orientado a facilitar às empresas a realização dos seus objetivos de negócio: vender mais, atender melhor, cobrar antes e fidelizar clientes.
Anywhere, a nossa ferramenta baseada na nuvem para a gestão total do contact center, foi concebida colocando o foco nos resultados. Combinámos os mais de 20 anos de experiência e liderança da Konecta no sector, gerindo a relação com o cliente para mais de 350 grandes empresas em múltiplos sectores e geografias, com as inovações tecnológicas na nuvem que dão resposta às necessidades últimas do negócio. Desta forma, a nossa proposta tem sido orientada para três eixos fundamentais.
Reduzir custos através da ubiquidade, resiliência e elasticidade
Um dos nossos principais focos na hora de projetar Anywhere foi permitir modelos de trabalho híbridos “Work Anywhere Agent”, combinando, sem interrupção, o teletrabalho e o trabalho tradicional. Graças a esta nova visão, as empresas poderão obter de forma direta uma redução de custos, reduzindo o seu investimento em bens e serviços imobiliários. Mas, além disso, ao sustentar Anywhere nas tecnologias na nuvem, concedemos às empresas acesso a uma série de vantagens que seriam impossíveis de obter com outro tipo de arquitetura:
- Anywhere permite uma redução do investimento em infraestruturas tecnológicas e em áreas relacionadas com estas, tais como manutenção, integração, implementação ou atualização da plataforma e dos seus componentes.
- Graças à Anywhere, permitimos às empresas evoluir para um modelo resiliente em que nenhuma circunstância impedirá o acesso aos locais de trabalho e interromperá a relação com o cliente, garantindo assim a continuidade das operações.
- Além disso, Anywhere permite flexibilizar os custos, graças a modelos de contratação adaptáveis ao volume de negócio, podendo inclusive dimensionar as licenças ao vale de usuários conectados à plataforma.
Assim, num curto espaço de tempo, ubiquidade, resiliência e elasticidade convertem-se em três atributos-chave para extrair o máximo benefício do capital investido em Anywhere.
Conquistar o cliente (e o talento) digital
Qualquer estratégia que procure conquistar o cliente, seja para o atrair, converter ou fidelizar, passa indubitavelmente por estar orientada para as suas expectativas e preferências, incluindo as de contacto e interação com as empresas. Isto traduz-se em ser capaz de fornecer uma comunicação eficaz e de qualidade, através de qualquer canal da sua preferência, seja digital ou tradicional, onde a empatia e uma atitude resolutiva são valores-chave nos agentes. Portanto, Anywhere foi concebido para potenciar não só a experiência do cliente, mas também a do colaborador, para que este possa oferecer o melhor atendimento ao cliente:
- Anywhere inclui uma plataforma de Contact Center concebida para fazer evoluir a relação entre clientes e empresas para modelos avançados de serviço ao cliente digital e tradicional.
- Além disso, o novo talento também é digital. Graças aos diferentes componentes de Anywhere, asseguramos a atração digital dos melhores talentos, bem como a sua seleção, recrutamento, formação, gestão e motivação.
- Anywhere inclui uma interface de usuário completa e simples, tornando o trabalho do agente mais rápido e eficaz, reduzindo assim o AHT. A nossa plataforma é também muito simples de gerir e administrar, permitindo que as equipas de coordenação e supervisão se concentrem na melhoria da produtividade e qualidade das suas equipas, em vez de dedicarem o seu tempo a tarefas administrativas ou técnicas.
- Do mesmo modo, ao permitir a inclusão do teletrabalho obtemos uma grande alavanca para melhorar a experiência do trabalhador, conseguindo reduzir rácios como a rotação ou o absentismo, ao mesmo tempo que incrementamos a motivação, sem impactar na produtividade.
Os diferentes componentes de Anywhere estão, desta forma, orientados não só para melhorar a experiência do cliente, mas também para atrair e motivar os melhores talentos, assim como fornecer-lhes as melhores e mais inovadoras ferramentas para melhor alcançarem os seus objetivos.
Maximizar a eficiência através da automatização e da personalização
Os avanços nas tecnologias de inteligência artificial estão a permitir que, cada vez mais, existam tarefas suscetíveis de serem automatizadas. Anywhere inclui soluções de chatbot, reconhecimento da linguagem natural e automatização de processos que permitem um menor grau de intervenção humana, o que implica uma série de vantagens importantes para o negócio:
- Anywhere permite um apoio ao cliente sempre disponível, em modo self-service, que resolve as tarefas mais simples e repetitivas. Isto permitirá às empresas dedicarem os seus recursos humanos exclusivamente onde fazem mais falta: nas situações mais complexas que exijam a intervenção humana.
- A inteligência artificial que Anywhere integra está também orientada para ajudar o agente a, em tempo real, aceder mais rapidamente à informação necessária, receber sugestões sobre a melhor resposta, interagir mais rapidamente com várias aplicações, e assim por diante. Isto ajudará as empresas a reduzir indicadores chave de gestão, tais como o AHT ou o TMO, enquanto melhoram outros como o FCR.
- As ferramentas incluídas em Anywhere permitem adaptar os Customer Journeys a cada segmento de clientes, orientando os processos às necessidades de cada cliente, maximizando assim a sua satisfação e fidelização.
Desta forma, Anywhere transforma-se numa solução que, respondendo aos desafios das diferentes áreas envolvidas na relação com o cliente, está decididamente orientada para os objetivos de negócio das empresas, ao mesmo tempo que controla e flexibiliza os custos e o investimento em tecnologia e infraestruturas.
Descubra aqui mais sobre Anywhere, a solução tecnológica integral da Konecta para gerir os seus clientes a partir de qualquer lugar.
