O Contact Center enfrenta diversos desafios de transformação na sua gestão operacional e tecnológica. Os clientes, cada vez mais digitais, estão mudando constantemente e de forma radical as suas preferências de interação com as empresas, tanto para contatar como para serem contatados. Por outro lado, a inovação tecnológica está acelerando a adoção de canais digitais e os clientes começam a interagir naturalmente com sistemas de inteligência artificial que lhes permitem resolver mais rapidamente as suas exigências, a qualquer momento e em qualquer dispositivo. Em suma, os clientes esperam das empresas um diálogo inteligente, uma disponibilidade “always on” e uma adaptação às suas preferências de contacto.
O grande desafio é a convergência entre os canais assíncronos, os sistemas de inteligência artificial e o modelo tradicional de gestão do Contact Center. Isto deve acontecer não só nos momentos em que interagimos com o cliente, mas também para ajudar a nossa equipe de agentes a aumentar a sua eficiência, capacidades e conhecimentos, bem como para simplificar a execução das suas tarefas.
A nossa iniciativa tecnológica Anywhere aposta em responder aos desafios de todas as equipes de trabalho do Contact Center, criando um ecossistema tecnológico que permite, de uma forma simples e em modo de teletrabalho, potenciar as capacidades das nossas equipes, ao mesmo tempo que se reduzem custos, sem que a produtividade seja afetada.
Adicionalmente, Anywhere foi desenhado com o objetivo de ajudar as empresas a incorporar uma gestão unificada de canais digitais e assíncronos que incrementem a satisfação dos seus clientes, automatizar a gestão e resposta às interações para alcançar a máxima otimização das operações e uma maior especialização dos agentes e, por último, incorporar modelos de teletrabalho, melhorando a experiência do colaborador para, assim, melhorar a experiência do cliente. Desta forma, o foco de Anywhere é claro: fortalecer a relação entre clientes e empresas.
Um novo Contact Center para um novo cliente
Entre os vários componentes que fazem parte de Anywhere encontramos Omnichannel, a nossa plataforma focada em dar resposta às expectativas de contato do cliente atual, permitindo a digitalização, automatização e personalização da relação com o cliente, graças às suas funcionalidades avançadas:
- Autosserviço e automatização das interações, a partir de IVR ativado por voz, bots de conversação que podem ser integrados em diferentes canais ou Chatbots baseados em inteligência artificial.
- Incorporação de canais digitais, tais como email, chat, aplicações de mensagens instantâneas (incluindo Facebook, Messenger ou WhatsApp), SMS, e inclusivamente a co-navegação e partilha de ecrã com o cliente para orientá-lo durante a interação.
- Roteamento inteligente que combina canais tradicionais e digitais, interagindo da mesma forma que se fazia com as chamadas telefônicas.
Anywhere é a ferramenta perfeita para revolucionar o relacionamento com o cliente. Está preparada para incorporar as mais recentes inovações digitais e de Inteligência Artificial e integrá-las totalmente ao modelo de gestão tradicional, sendo uma plataforma onde fiabilidade, escalabilidade, flexibilidade e segurança são atributos essenciais.
O toque humano: agentes melhor preparados para tarefas mais exigentes
Anywhere permite uma gestão mais automatizada e sempre disponível. Não obstante, o “toque humano” continuará sendo a diferença chave para proporcionar uma experiência excecional ao cliente. Assim que consigamos que as tarefas repetitivas e com pouco valor sejam realizadas pela tecnologia, o agente entrará na conversa naqueles momentos em que é necessária uma maior empatia ou uma gestão mais complexa. É por isso que a atração, seleção e motivação do talento, bem como a formação e a preparação das nossas equipes remotas se torna fundamental.
Dois componentes de Anywhere que respondem a esta realidade são Talent e Learning. O primeiro módulo facilita, de forma remota, personalizável e auto-gerível, os processos de atração, recrutamento e gestão do talento. Por outro lado, Learning, o nosso módulo de gestão e metodologia de aprendizagem digital, foi concebido para gerir a formação, avaliação e certificação dos conhecimentos adquiridos pelos colaboradores.
Ao incorporar os nossos módulos de Talent e Learning, somos capazes de alcançar o melhor talento, atraí-lo, conquistá-lo e prepará-lo continuamente para fornecer sempre o melhor serviço, garantindo o “toque humano” diferenciador que será indispensável no novo Contact Center.
A Experiência do Colaborador como aliado na Experiência ao Cliente
Anywhere aumenta o compromisso dos trabalhadores, com impacto na relação com o cliente, oferecendo os seguintes benefícios:
- Eliminamos as restrições geográficas.
- Facilitamos a integração laboral com as necessidades do agente (diminuição do tempo de deslocações nas viagens, redução do horário de trabalho ou quem deva permanecer em casa durante o horário de trabalho).
- Motivamos os nossos agentes com incentivos “Work at Home”, graças a um ecossistema híbrido onde os agentes podem trabalhar a partir da plataforma tradicional ou a partir de suas casas, com base em incentivos que favoreçam um ambiente motivador.
Tudo isto potenciado pelo nosso módulo Teamwork, uma ferramenta digital de colaboração e comunicação de equipes que reforça o sentido de pertencer dos nossos trabalhadores remotos.
Finalmente, Anywhere combina a produtividade proporcionada pela tecnologia e as capacidades das pessoas, criando experiências únicas, personalizadas e resolutas para a gestão da relação com os nossos clientes. Uma proposta centrada na inovação que só pode ser abordada com a combinação perfeita que a Konecta reúne: 20 anos como líder no setor da relação com o cliente, sendo simultaneamente um fornecedor de operações e serviços de Contact Center, como fabricante e integrador de tecnologias para a melhor Experiência do Cliente.
Descubra aqui mais sobre Anywhere, a solução tecnológica completa da Konecta para gerir os seus clientes a partir de qualquer lugar.
