El origen de la reacción en cadena que nos trae hasta el escenario actual sucedió hace ya mucho tiempo. La evidente transformación de la sociedad en la última década ha estado marcada por una serie de factores que son fácilmente reconocibles: un mundo más tecnológico y digital, más consciente de la necesidad de proteger el medio ambiente, con unas expectativas cada vez mayores como ciudadanos, pero también como clientes y como empleados, donde la flexibilidad, la inmediatez, la personalización y el acceso al conocimiento se han convertido en parámetros clave para comprender las diferentes relaciones entre personas y organizaciones. Pero la caída de piezas de ese dominó global ha tomado una velocidad inesperada a raíz de los acontecimientos vividos los últimos meses. Así, y pese a la incertidumbre del momento actual, surge la certeza de un cambio irreversible que, necesariamente, marcará la estrategia a medio y largo plazo en las distintas organizaciones.
En el ámbito de la gestión de la relación con el cliente, la adaptabilidad necesaria para el éxito ante el contexto que nos llega estará caracterizada por una serie de capacidades clave: la resiliencia, entendida como capacidad de las empresas para continuar garantizando la interacción con el cliente en situaciones imprevisibles, la flexibilidad, entendida como la capacidad de amoldarse a situaciones y demandas ya no sólo derivadas de los propios clientes, sino también de los empleados, estos con un perfil de talento cada vez más elevado y a los que deberemos ser capaces de conquistar, la seguridad, tanto en las comunicaciones como en la protección de datos y, por supuesto, la capacidad de compromiso, con la mejora de la Experiencia del Cliente si, pero compromiso a su vez con unos valores que sintonicen con las circunstancias y demandas de la sociedad.
¿Cómo deberá ser el Contact Center a partir de ahora? En Konecta llevamos mucho tiempo apostando por el teletrabajo, llegando a movilizar más de 45.000 agentes a este modelo en la actualidad, y gracias a esta experiencia, sumada a los 20 años innovando en la gestión de la relación con el cliente de más de 300 grandes empresas, hemos encontrado la respuesta: Konecta Cloud, una iniciativa de Contact Center en la nube en donde hemos reimaginado el modelo actual, creando una evolución del mismo personificada en dos líneas de negocio:
- Konecta Cloud Business Services: Una propuesta de valor que se centra en ofrecer los servicios, el compromiso y la seguridad de Konecta, ahora desde casa.
- Konecta Cloud Digital Solutions: Una innovadora propuesta de soluciones tecnológicas de Contact Center Cloud en modo pago por uso.
Ambas propuestas van más allá del teletrabajo. Forman una respuesta completa para el ciclo de gestión del cliente, apoyadas en un innovador modelo “WA+” (Work Anywhere Agent) que permite que los agentes puedan realizar su trabajo indistintamente desde sus domicilios, desde las sedes de Konecta o desde las oficinas de cliente, permitiendo así una innovadora capacidad de adaptación del puesto de trabajo a los requerimientos y circunstancias de cada situación. Todo ello, como no podía ser de otra manera, con la máxima seguridad, adoptando los estándares más exigentes en protección de acceso, comunicaciones y datos.
Así, a través de Konecta Cloud, nuestros clientes accederán a toda la potencia de Konecta entregada en un nuevo concepto de Contact Center preparado para el hoy, y pensado para el mañana: sencillo de implementar, resiliente, flexible, ubicuo, sin límites geográficos, seguro, alineado con las expectativas del mejor talento y habilitador de una nueva dimensión de sostenibilidad, respeto al medio ambiente, igualdad de oportunidades e inclusión laboral.
Konecta Cloud te permite, con un roadmap adaptado a cada empresa, dar ese primer paso hacia la nueva normalidad en muy poco tiempo, sin riesgos y de manera muy sencilla. Bienvenido al Contact Center que estabas esperando.
