Los costes derivados de detener el contacto con los clientes son enormes. Ya en el año 2013 Gartner calculaba que, de media, cada vez que una empresa estaba obligada a detener su actividad por inaccesibilidad a sus sistemas, el coste por minuto ascendía a unos 5.600 dólares estadounidenses equivalentes a unos 4.700 euros. En enero de 2016 este coste por minuto se elevaba a una media de 9.000 dólares según el instituto Ponemon. Ambos estudios calculan no solo la parte que incide directamente sobre la detección y recuperación de los sistemas, sino todos los costes derivados de detener la relación de una empresa con sus clientes como la bajada de productividad, la rotura de procesos, el impacto en la reputación de la marca, la pérdida de ventas, penalizaciones por incumplimiento de SLAs con clientes y un largo etcétera.
Tradicionalmente, las soluciones que buscan dar respuesta a estas situaciones de contingencia que impiden el acceso a los centros de trabajo para continuar la normal prestación de los servicios de Contact Center, se han caracterizado por requerir costosos proyectos, gran esfuerzo y dedicación por parte de los integrantes de las empresas, e inversiones elevadas para su adquisición, implementación, integración y mantenimiento. Pero ¿y si existiera una forma ágil, sencilla y económica para proteger la imagen de tu marca ante contingencias?
En Konecta Cloud hemos encontrado la respuesta: Continuity, nuestra solución en la nube para la continuidad de las operaciones en el Contact Center, permitiendo que los planes de contingencia de negocio sean ágiles, económicos y fiables. Está pensada para cubrir las necesidades de las grandes y medianas empresas en lo referente a la disponibilidad de los puestos de trabajo para equipos de agentes y gestores que trabajan dentro del Contact Center, tanto en front como en back office. El servicio no pretende cubrir las necesidades de continuidad de negocio de los sistemas empresariales, sino disponibilizar una solución que permita mantener las operaciones de Contact Center en los casos que no pueda accederse a los centro de trabajo de la empresa. Este servicio está especialmente diseñado para los siguientes escenarios:
- Crisis sanitarias que requieran confinamiento
- Desastres naturales tales como terremotos, incendios, inundaciones, etc.
- Situaciones de conflictividad laboral o social que impidan el acceso normal a las sedes laborales
- Averías técnicas o problemas de suministro eléctrico en edificios y centros de trabajo
El diseño de Continuity recoge las experiencias y el conocimiento que Konecta ha ido fraguando durante los últimos de 20 años en el desarrollo, implantación y ejecución de planes de contingencia de negocio combinado con las más recientes innovaciones tecnológicas de cloud computing, creando así una solución que cuenta con unos beneficios únicos:
- Ubicuidad: Al utilizar tecnologías cloud, permitimos un acceso a las aplicaciones corporativas de forma ubicua y sencilla. Este aspecto es fundamental ya que permite adaptar el modelo de continuidad a casi cualquier circunstancia, incluyendo la deslocalización a terceros países.
- Compatibilidad: Continuity está diseñado para ser compatible con las aplicaciones corporativas y los sistemas de telefonía actuales que tenga la empresa. Esto permite que cualquier empresa pueda añadir el servicio y protegerse de potenciales contingencias en su fuerza de trabajo.
- Seguridad: Hemos incluido las últimas y más avanzadas características de seguridad en el modelo, incluyendo encriptación de las comunicaciones y datos, control de acceso a los usuarios con control biométrico.
- Elasticidad: Gracias al modelo 100% cloud, nuestra propuesta es dinámica y puede adaptarse a los requerimientos y volumetrías del negocio en cada momento.
- Fiabilidad: El modelo de contratación de Continuity emplea un porcentaje de puestos que siempre están disponibles, activos y en uso, garantizando así que la solución es plenamente funcional en todo momento.
- Extensibilidad: A diferencia de las propuestas meramente tecnológicas, nuestro enfoque como Konecta ofrece de forma opcional, a través de add-ons, estrategias de continuidad avanzadas que incluyen procesos de contratación y formación de personal express, así como modelos de operaciones especialmente diseñados para cubrir contingencias técnicas de sistemas informáticos corporativos.
Un plan de continuidad modular que se adapta a cualquier necesidad
Continuity es un servicio modular que permite implementar planes de continuidad de negocio de bajo coste y alta disponibilidad. Hemos desarrollado un modelo tecnológico que permitirá mantener los canales de atención al cliente de la empresa sin interrupción. Por ello incorporamos un servicio principal al que se le pueden añadir un conjunto de servicios de contratación opcional pensados para cubrir diversos escenarios de contingencia. De esta manera, los módulos que dan forma a Continuity serían los siguientes:
- Instant Desktop Un puesto de trabajo remoto que accede, de forma 100% privada, segura y deslocalizada, a las aplicaciones empresariales y sistemas de telefonía (o Contact Center) internas de la empresa, diseñado para contingencias donde no pueda haber desplazamientos a los centros de trabajo, pero donde los sistemas corporativos sigan operando con normalidad.
- Instant Contact Center Una solución previamente configurada que incluye la funcionalidad de recibir, distribuir y grabar de forma segura las llamadas de los clientes. Así las llamadas de los clientes podrán ser atendidas desde este entorno cloud en aquellos escenarios donde los sistemas corporativos estén inaccesibles.
- Instant Script Una aplicación básica de captura de información de clientes en la que se diseña un argumentario web donde los agentes incorporan los datos, en base al protocolo de emergencia, y se almacenan en la nube de forma segura y encriptada, siendo fácilmente trasladables a través de APIs a las distintas aplicaciones de la empresa una vez recuperada la normalidad. Ideal para cubrir los fallos de los sistemas informáticos empresariales.
De forma opcional y gracias a las capacidades de Konecta en la gestión de personas y a su carácter de multinacional global, podemos incluir componentes que no sólo cubren las contingencias técnicas anteriormente indicadas, sino contingencias que afectan al personal del servicio. En estos casos desde Konecta podemos diseñar, preparar y ejecutar planes de contingencia para incorporar, formar o incluso incorporar de forma urgente personas al servicio, ya sean en el propio país o incluso de forma deslocalizada.
Continuity se convierte así en una solución global, ágil, segura y adaptable que permite a las empresas, de forma muy competitiva, disponer de planes de contingencia a distintos niveles, desde un modelo sencillo y seguro de activación del teletrabajo hasta un modelo global con estrategias de contratación, formación y operaciones en diferentes geografías. Aquí te invitamos a conocer más sobre cómo Continuity puede ayudarte a habilitar un plan de contingencias sencillo, dinámico, eficaz, adaptable y económico para tu empresa. Que nada detenga tu contacto con el cliente.
