El Contact Center se enfrenta a diversos retos de transformación en su gestión operativa y tecnológica. Los clientes, cada vez más digitales, están cambiando constantemente y de forma radical sus preferencias de interacción con las empresas, tanto para contactar como para ser contactados. Por otro lado, la innovación tecnológica está acelerando la adopción de canales digitales y los clientes comienzan a interactuar de forma natural con sistemas de inteligencia artificial que les permiten resolver con mayor velocidad sus requerimientos, en cualquier momento y en cualquier dispositivo. En definitiva, los clientes esperan de las empresas un diálogo inteligente, una disponibilidad “always on” y la adaptación a sus preferencias de contacto.
El gran reto es la convergencia entre los canales asíncronos, los sistemas de inteligencia artificial y el modelo tradicional de gestión del Contact Center. Esto debe suceder no sólo en los momentos donde interactuamos con el cliente, sino también para ayudar a nuestro equipo de agentes a incrementar su eficiencia, capacidades y conocimientos, así como para simplificar la ejecución de sus tareas.
Nuestra iniciativa tecnológica Anywhere apuesta en dar respuesta a los retos de todos los equipos de trabajo del Contact Center, creando un ecosistema tecnológico que permite de manera sencilla y en modo teletrabajo, potenciar las capacidades de nuestros equipos a la vez que se reducen costes, sin que se vea afectada la productividad.
Adicionalmente, Anywhere ha sido diseñado con el objetivo de ayudar a las empresas a incorporar una gestión unificada de canales digitales y asíncronos que incrementen la satisfacción de sus clientes, automatizar la gestión y respuesta a las interacciones para conseguir la máxima optimización de las operaciones y mayor especialización de los agentes y, por último, incorporar modelos de teletrabajo, mejorando la experiencia del empleado para, así, mejorar la experiencia del cliente. De esta manera, el foco de Anywhere es claro: fortalecer la relación entre clientes y empresas.
Un nuevo Contact Center para un nuevo cliente
Dentro de los diversos componentes que forman parte de Anywhere encontramos Omnichannel, nuestra plataforma enfocada en dar respuesta a las expectativas de contacto del cliente actual, permitiendo la digitalización, automatización y personalización de la relación con el cliente gracias a sus avanzadas funciones:
- Autoservicio y automatización de interacciones a partir de IVR activado por voz, Bots conversacionales integrables en diferentes canales o Chatbots basados en inteligencia artificial.
- Incorporación de canales digitales como email, chat, aplicaciones de mensajería instantánea (incluyendo Facebook Messenger o WhatsApp), SMS, e incluso co-navegación y pantalla compartida con el cliente para poder guiarle durante la interacción.
- Enrutamiento inteligente que combina canales tradicionales y digitales interactuando de la misma manera que se hacía con las llamadas telefónicas.
Anywhere es la herramienta perfecta para evolucionar la relación con el cliente. Está preparada para incorporar las últimas innovaciones digitales y de Inteligencia Artificial e integrarlas por completo con el modelo tradicional de gestión, siendo una plataforma donde la confiabilidad, escalabilidad, flexibilidad y seguridad son atributos clave.
El toque humano: agentes más preparados para tareas más exigentes
Anywhere permite una gestión más automatizada y siempre disponible. No obstante, el “toque humano” seguirá siendo la diferencia clave para brindar una experiencia al cliente excepcional. Una vez que conseguimos que las tareas repetitivas y con poco valor las realice la tecnología, el agente entrará en la conversación en aquellos momentos donde se requiera mayor empatía o una gestión más compleja. Es por esto que la atracción, selección y motivación del talento, así como la formación y preparación de nuestros equipos remotos se vuelve fundamental.
Dos componentes de Anywhere que dan respuesta a esta realidad son Talent y Learning. El primer módulo facilita de manera remota, personalizable y autogestionable, los procesos de atracción, reclutamiento y gestión del talento. Por otro lado, Learning, nuestro módulo de gestión y metodología de aprendizaje digital, está diseñado para gestionar la formación, evaluación y certificación de los conocimientos adquiridos por los empleados.
Al incorporar nuestros módulos de Talent y Learning, logramos llegar al mejor talento, atraerlo, conquistarlo y prepararlo de manera continua para dar siempre el mejor servicio, garantizando el “toque humano” diferencial que será indispensable en el nuevo Contact Center.
La Experiencia del Empleado como aliada en la Experiencia al Cliente
Anywhere aumenta el compromiso de los empleados, impactando la relación con el cliente, ofreciendo los siguientes beneficios:
- Eliminamos las restricciones geográficas.
- Facilitamos la integración laboral con las necesidades del agente (disminución del tiempo de traslado, jornadas reducidas o quienes deban permanecer en su domicilio durante el horario laboral).
- Motivamos a nuestros agentes con incentivos Work at Home gracias a un ecosistema híbrido donde los agentes pueden trabajar desde la plataforma tradicional o desde sus domicilios con base a incentivos que favorezcan un entorno motivador.
Todo ello potenciado por nuestro módulo Teamwork, una herramienta digital de colaboración y comunicación de equipos que potencia el sentido de pertenencia de nuestros empleados remotos.
Finalmente, Anywhere combina la productividad que nos brinda la tecnología y las capacidades de las personas, creando experiencias únicas, personalizadas y resolutivas para la gestión de la relación con nuestros clientes. Una propuesta centrada en la innovación que sólo puede abordarse con la perfecta combinación que reúne Konecta: 20 años como líder del sector de la relación con el cliente, siendo tanto proveedor de operaciones y servicios de Contact Center como fabricante e integrador de tecnologías para la mejor Experiencia del Cliente.
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