El fin último de un Contact Center, de una estrategia orientada a la mejora de la Experiencia del Cliente o, incluso, de la incorporación de cualquier herramienta tecnológica siempre ha de estar orientado a facilitar a las empresas la consecución de sus objetivos de negocio: vender más, atender mejor, cobrar antes y fidelizar clientes.
Anywhere, nuestra herramienta en la nube para la gestión total del Contact Center, ha sido diseñada haciendo foco en el resultado. Hemos unido los más de 20 años de experiencia y liderazgo de Konecta en el sector, gestionando la relación con el cliente para más de 350 grandes empresas en múltiples sectores y geografías, con aquellas innovaciones tecnológicas en la nube que dan respuesta a las necesidades últimas del negocio. De esta manera, nuestra propuesta ha sido orientada hacia tres ejes fundamentales.
Reducir costes gracias a la ubicuidad, resiliencia y elasticidad
Uno de nuestros principales focos a la hora de diseñar Anywhere ha sido habilitar modelos de trabajo híbrido “Work Anywhere Agent”, combinando sin fisuras el teletrabajo y el trabajo tradicional. Gracias a esta nueva visión, las empresas podrán obtener de manera directa una reducción de costes al disminuir su inversión en bienes y servicios inmobiliarios. Pero, además, al basar Anywhere en tecnologías en la nube, conseguimos que las empresas accedan a una serie de ventajas imposibles de obtener con otro tipo de arquitectura:
- Anywhere permite una reducción en la inversión en infraestructuras tecnológicas y en ámbitos relacionados con éstas como el mantenimiento, integración, implementación o actualización de la plataforma y sus componentes.
- Gracias a Anywhere permitimos a las empresas evolucionar hacia un modelo resiliente en el que ninguna circunstancia que impida acceder a los centros de trabajo detenga la relación con el cliente, garantizando así la continuidad de las operaciones.
- Además, Anywhere permite flexibilizar los costes gracias a modelos de contratación adaptables al volumen de negocio, pudiendo incluso dimensionar las licencias al valle de usuarios conectados a la plataforma.
Así, ubicuidad, resiliencia y elasticidad se convierten en tres atributos clave para extraer el máximo beneficio del capital invertido en Anywhere, además en muy poco tiempo.
Conquistar al cliente (y al talento) digital
Cualquier estrategia que busque conquistar al cliente, ya sea para atraer, convertir o fidelizar al mismo, pasa sin lugar a dudas por orientarse a sus expectativas y preferencias, incluidas las de contacto e interacción con las empresas. Esto se traduce en estar capacitados para proporcionar una comunicación efectiva y de calidad por cualquier canal de su preferencia, ya sea digital o tradicional, donde la empatía y actitud resolutiva sean valores clave en los agentes. Por ello, Anywhere ha sido pensado para potenciar, no solo la experiencia del cliente, sino también la del empleado, para que éste ofrezca la mejor de las atenciones:
- Anywhere incluye una plataforma de Contact Center pensada para evolucionar la relación entre clientes y empresas hacia modelos avanzados de atención digital y tradicional.
- Además, el nuevo talento también es digital. Nos aseguramos, gracias los diferentes componentes de Anywhere, la atracción digital del mejor talento, así como su selección, contratación, formación, gestión y motivación.
- Anywhere incluye una completa y sencilla interfaz de usuario, haciendo que el trabajo del agente sea más rápido y eficaz, reduciendo así el AHT. Nuestra plataforma también es muy sencilla de gestionar y administrar, permitiendo que los equipos de coordinación y supervisión puedan centrar su labor en mejorar la productividad y calidad de sus equipos, en lugar de ocupar su tiempo en tareas administrativas o técnicas.
- Así mismo, al posibilitar la inclusión del teletrabajo obtenemos una gran palanca para mejorar la experiencia del empleado, consiguiendo reducir ratios como la rotación o el absentismo a la vez que incrementamos la motivación, sin impactar en la productividad.
Los distintos componentes de Anywhere están, de este modo, orientados no solo a mejorar la experiencia del cliente, sino también en atraer y motivar al mejor talento, y otorgarle las mejores y más innovadoras herramientas para una mejor consecución de sus objetivos.
Maximizar la eficiencia a través de la automatización y la personalización
Los avances que están suponiendo las tecnologías basadas en inteligencia artificial están permitiendo que, cada vez más, haya tareas susceptibles de ser automatizadas. Anywhere incluye soluciones de chatbot, reconocimiento del lenguaje natural y automatización de procesos que permiten un menor grado de intervención humana, lo cual implica para el negocio una serie de importantes ventajas:
- Anywhere habilita una atención siempre disponible, en modo autoservicio, que resuelve las tareas más sencillas y repetitivas. Esto permitirá a las empresas dedicar sus recursos humanos únicamente donde más falta hacen: en las situaciones más complejas y que requieran del toque humano.
- La inteligencia artificial que integra Anywhere también está orientada a ayudar al agente para, en tiempo real, acceder a la información necesaria más rápido, recibir sugerencias sobre la mejor respuesta, interactuar más rápidamente con diversas aplicaciones, etcétera. Esto ayudará a las empresas a reducir indicadores clave de gestión como el AHT o TMO, mientras se mejoran otros como el FCR.
- Las herramientas incluídas en Anywhere permiten adaptar los Customer Journeys a cada segmento de clientes, orientando los procesos a las necesidades de cada cliente maximizando así su satisfacción y fidelización.
De este modo Anywhere se convierte en una solución que, dando respuesta a los retos de las distintas áreas implicadas en la relación con el cliente, se orienta decididamente hacia los objetivos de negocio de las empresas, a la vez que controla y flexibiliza los costes y la inversión en tecnología e infraestructura.
Descubre aquí más sobre Anywhere, la solución tecnológica integral de Konecta para gestionar a tus clientes desde cualquier lugar.
